2025年9月深陷輿論風(fēng)暴后，餐飲巨頭西貝選擇 “靜默調(diào)整”—— 創(chuàng)始人賈國(guó)龍帶隊(duì) “閉麥” 45天深耕門店一線，通過產(chǎn)品工藝優(yōu)化、現(xiàn)制場(chǎng)景透明化、服務(wù)理念升級(jí)等務(wù)實(shí)舉措，推動(dòng)北京、上海、深圳等核心城市門店重現(xiàn)排隊(duì)熱潮，在爭(zhēng)議中完成信任修復(fù)與戰(zhàn)略回歸。
賈國(guó)龍 “下沉” 一線，開啟戰(zhàn)略回歸
面對(duì)西貝風(fēng)波爭(zhēng)議、價(jià)格質(zhì)疑等輿情壓力，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍做出關(guān)鍵決策：退出喧囂的輿論場(chǎng)，將全部精力投入門店一線。這45天里，他以 “戰(zhàn)略回歸” 取代 “言語(yǔ)辯解”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)聚焦三大核心動(dòng)作，標(biāo)志著西貝從個(gè)人化回應(yīng)轉(zhuǎn)向組織化、專業(yè)化的危機(jī)應(yīng)對(duì)。
賈國(guó)龍的身影頻繁出現(xiàn)在各地門店，與員工交流、直接對(duì)接顧客反饋，這種 “下沉式管理” 不僅快速獲取一線信息，更向市場(chǎng)傳遞出 “用行動(dòng)說話” 的誠(chéng)意。其核心目標(biāo)明確：讓西貝的 “好吃” 戰(zhàn)略落地更徹底，讓餐飲本質(zhì)的 “煙火氣” 更濃郁。
產(chǎn)品與場(chǎng)景雙升級(jí)，擊破消費(fèi)疑慮
針對(duì)此前的市場(chǎng)爭(zhēng)議，西貝展開 “手術(shù)刀” 式的產(chǎn)品優(yōu)化。核心產(chǎn)品莜面在口感、澆頭方面做精細(xì)化改良，多款經(jīng)典菜品調(diào)整分量與呈現(xiàn)方式，同時(shí)通過價(jià)格優(yōu)化回應(yīng) “貴” 的質(zhì)疑，讓產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格更匹配。
為破解顧客信任難題，西貝著力強(qiáng)化 “現(xiàn)制現(xiàn)做” 的場(chǎng)景展示。門店明檔操作全面透明化，羊肉現(xiàn)串、餃子現(xiàn)包、雞湯現(xiàn)熬等工序前置到顧客眼前，用可視化的操作傳遞 “真材實(shí)料” 的承諾。曾經(jīng)的20分鐘上菜沙漏被取消，消費(fèi)者雖等待時(shí)間略有延長(zhǎng)，但對(duì)熱氣騰騰的現(xiàn)制菜品更添安心感，這種 “慢下來” 的改變反而成為信任加分項(xiàng)。
服務(wù)回歸本質(zhì)，重塑品牌溫度
在服務(wù)層面，西貝重申 “顧客在身邊” 的核心理念，將創(chuàng)始人的重視傳導(dǎo)至每一位一線員工。社交平臺(tái)上，多位顧客分享偶遇賈國(guó)龍巡店的經(jīng)歷，這種 “高層接地氣” 的互動(dòng)，搭配排隊(duì)時(shí)的零食供應(yīng)、進(jìn)店即送的兒童友好配套等細(xì)節(jié)，讓門店不再是單純的用餐場(chǎng)所，更注入了能引發(fā)情感共鳴的溫度感。
西貝的 “靜默自救” 為餐飲企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)提供了新范式 —— 當(dāng)輿論爭(zhēng)議四起時(shí)，與其陷入口水戰(zhàn)，不如回歸餐飲本質(zhì)。通過高層下沉、產(chǎn)品優(yōu)化、場(chǎng)景透明化等務(wù)實(shí)行動(dòng)，既能快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求，又能夯實(shí)品牌根基。在餐飲信任危機(jī)蔓延的行業(yè)背景下，“現(xiàn)制煙火氣” 已成為餐飲品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，西貝的實(shí)踐證明，唯有讓消費(fèi)者 “看得見、嘗得到、感受到” 的真誠(chéng)，才能真正重建長(zhǎng)期信任。
責(zé)編：陳方
一審：陳方
二審：湯世明
三審：王超
來源：華聲在線
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