近日，在“大力提振消費 品質(zhì)服務擔當”為主題的2025消費責任對話活動上，同程旅行憑借過去一年在消費者權(quán)益保護與服務創(chuàng)新方面的卓越表現(xiàn)，榮登“客戶服務創(chuàng)新典型案例”，兩位客服人員入選 “客戶服務典型人物” 榜單。與此同時，在2025 年 APAC（亞太）聯(lián)絡中心大獎評選中，同程旅行再次獲得認可，榮獲 “Customer Experience Gold（客戶體驗金獎）”的獎項。

同程旅行集團副總裁、客戶服務中心CEO肖玉池介紹，同程旅行全球年服務人次接近20億，客服人員“關(guān)注用戶感受、解決實際問題”的挑戰(zhàn)加大。同程旅行客戶體驗中心通過提升客服智能化水平，有效實現(xiàn)了效率提升。截至2025年底，同程客服一站式操作系統(tǒng)已覆蓋座席超過3336個，助力業(yè)務處理效率提升10%。與DeepSeek技術(shù)融合推出的AI旅行助手“DeepTrip”，正在成為用戶的“智能旅行管家”。

同程旅行從2018年開始在全公司推廣“親聽”項目，每年組織公司高管及普通員工，親自聽聽用戶真實需求，并在2023年上線“親聽”小程序。截至2025年，“親聽”項目已經(jīng)運營7年，累計舉辦360多場線下親聽活動，參與員工超8400人次，發(fā)現(xiàn)問題改進點7700余例。

2025消費責任對話作為由中國消費者協(xié)會、四川省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合指導，中國消費者雜志社等權(quán)威機構(gòu)主辦的行業(yè)盛會，主要圍繞消費領(lǐng)域責任擔當、服務創(chuàng)新、權(quán)益保護等核心議題展開深度探討，其評選結(jié)果是行業(yè)服務品質(zhì)的重要風向標。同程旅行高端會員綜合服務部的袁修玲與國內(nèi)機票服務中心的劉娜入選“客戶服務典型人物”榜單。

CC APAC亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟大獎則是亞太地區(qū)客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的權(quán)威獎項，旨在表彰在運營管理、服務品質(zhì)與技術(shù)創(chuàng)新方面的標桿企業(yè)，本屆大獎由香港客戶聯(lián)絡中心協(xié)會（HKCCA）主辦。

肖玉池表示，用戶正在從“功能滿足”轉(zhuǎn)向“情緒滿足”。同程旅行持續(xù)創(chuàng)新實踐，不再只做交易平臺，更希望成為“創(chuàng)新場景的打造者”。不管是作為文化數(shù)字化嘗試的“錦夜·青靛甪直”夜游項目還是智能化客服的應用場景人性化，都是有溫度的情緒陪伴。

未來，同程旅行將繼續(xù)秉承“用心為你我，讓服務wow”的價值主張，在穩(wěn)定、專業(yè)、到我為止的精神下，讓每一位用戶都能擁有WOW服務的體驗，為提振消費信心、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

責編：陳方

一審：陳方

二審：湯世明

三審：王超

來源：華聲在線

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